SLA : Service Level Agreement
Infrastructure
SLA : Service Level Agreement. « Accord de niveau de service », par analogie avec le bon de garantie d'un lave-linge, qui promet une réparation sous quarante-huit heures et précise ce qu'on obtient si elle n'arrive pas.
Contenu : Un SLA fixe des engagements mesurables (disponibilité, délai de prise en charge, délai de rétablissement) et les conséquences d'un manquement, souvent des pénalités ou des avoirs.
Objectif interne : Le SLO est l'objectif que l'équipe se fixe, plus exigeant que le seuil contractuel, pour ne jamais s'en approcher ; l'indicateur mesuré doit être défini sans ambiguïté, fenêtre de calcul comprise.
Les neuf : Une disponibilité de 99,9 % sur un mois de trente jours tolère environ quarante-trois minutes d'arrêt. Chaque neuf supplémentaire divise ce budget par dix et multiplie la facture par un coefficient que la plaquette omet avec une pudeur de premier communiant.
Dépendances : Un service ne peut promettre mieux que la composition des services dont il dépend : trois fournisseurs à 99,9 % montés en série ne font pas 99,9 %.
Ce qui arrive si on s'en passe
Sans accord de niveau de service, aucune disponibilité n'est promise, donc aucune n'est due. Une panne de plusieurs jours chez un fournisseur reste parfaitement conforme au contrat, puisque le contrat ne dit rien. Les délais d'intervention deviennent une affaire de bonne volonté, les plans de continuité reposent sur des hypothèses que personne ne s'est engagé à tenir, et les objectifs de reprise affichés en interne ne s'appuient sur rien de vérifiable. En cas d'incident, il ne reste ni indicateur partagé pour mesurer l'écart, ni recours pour le faire corriger.
Explication de la marmotte
Quand une entreprise s'abonne à un service, par exemple une connexion internet, elle signe un contrat qui dit ce que le fournisseur promet : que le service fonctionnera presque tout le temps, qu'en cas de panne quelqu'un interviendra en moins de quatre heures, et ainsi de suite. Le contrat précise aussi ce qui se passe si la promesse n'est pas tenue, souvent un remboursement partiel. Cela permet de savoir à l'avance sur quoi on peut compter, et de comparer les offres autrement qu'à la couleur de la brochure.
Où ce terme est utilisé
- MPLS, GMPLS, SD-WAN et overlays opérateurs (6 occurrences)
- Accès terrestres, fibre, cuivre et réseaux câblés (5 occurrences)
- Gestion réseau, supervision et référentiels d’exploitation (5 occurrences)
- Comment écrire un rapport de vulnérabilité corrigé (2 occurrences)